在 AI 盛行的時代，對許多企業來說，數位轉型已成為各行業的趨勢。而數位轉型不只是技術升級，而是從營運模式、工作流程到顧客體驗的優化。
本次我們將帶您逐步了解，什麼是數位轉型、企業進行數位轉型有什麼優勢，以及企業在推動過程中，可以如何規劃及執行。
數位轉型是什麼？
數位轉型（Digital Transformation, DX）指的是，企業透過導入數位技術及工具，重新調整原有的營運模式、工作流程、服務方式等，讓整體運作更有效率，並且更貼近市場及消費者需求。
企業走入數位轉型，通常不只發生在單一部門，而是會影響企業的整體營運，例如：
從人工整理訂單、逐筆輸入資料、手動核對庫存及出貨狀況，在導入訂單管理系統後，訂單可以自動匯入、同步庫存，並直接串接出貨流程，大幅縮短作業時間，同時也降低人為錯誤。
傳統門市銷售改為電商平台
透過建立電商平台後，消費者可以隨時在線上下單，不受門市營業時間的限制，同時企業也能透過會員系統、數據分析，了解消費者偏好並提供個人化推薦。
數位轉型的 3 個階段
數位化（Digitization）
將原本「看得到、摸得到」的資料，轉換成數位形式。
簡單來說，就是把紙本或人工紀錄，變成電腦可以儲存及處理的資料。例如，把紙本文件掃描成 PDF 、把手寫訂單改成 Excel 紀錄，或是將客戶資料輸入到系統中保存。
數位優化（Digitalization）
利用數位化的資料，「優化」原本的工作流程。
也就是說，開始將資料導入「系統及工具」，讓事情做得更快、更順。例如，導入 ERP 系統，整合訂單及庫存，或用 CRM 系統，管理客戶資料及銷售流程。
數位轉型（Digital Transformation）
不只是工具或流程，而是整體的經營方式，包括商業模式、組織文化，甚至是與顧客互動的方式。
例如，同時經營電商、會員系統、數據分析等，透過數據了解顧客需求，主動提供個人化服務，讓經營從「賣產品」變成「經營顧客關係」。
數位轉型的 3 個階段，以「服飾品牌」為例
在「數位化」階段，使用 Excel 或系統進行紀錄，讓資料更好保存且便利查詢，作業方式跟原先沒有太大差異，但「資料變成數位」，可以提升日後管理效率。
進入「數位優化」後，訂單、庫存、會員資料等可以自動串接，顧客下單後，系統會自動扣庫存、更新銷售紀錄，並同步到後台報表，不再需要人工逐筆處理，減少重複作業及人工錯誤。
最後發展到「數位轉型」時，品牌改變了整體經營模式，透過電商平台的經營，有了會員制度及數據分析，從會員的消費紀錄了解消費者偏好，主動推薦商品或推出專屬優惠，建立與消費者之間更長期的關係，從「提升效率」轉為「創造價值」。
數位轉型的 3 大核心
數位轉型通常會以「人員、流程、技術」作為核心：
人員（People）
數位轉型的起點，其實是「人」，而不是技術。企業在導入新工具或系統時，如果缺乏清楚的溝通及內部共識，人員往往容易出現抗拒或適應不良的情況。因此，在數位轉型的過程中，除了說明未來的方向及目標，也需要讓員工實際參與，並同步進行員工教育訓練，逐步建立數位能力。
流程（Process）
數位轉型並不只是把原本的流程轉為線上，而是重新思考整體作業方式。企業要先從「客戶需求」出發，重新規劃業務流程，並透過數據檢視及優化成效。
技術（Technology）
技術就像數位轉型的「工具」，幫助企業實現目標。像是透過雲端架構，建立具備彈性、擴充性的系統，依照需求進行調整，讓整體作業更靈活。
企業推動數位轉型的 7 大好處
對大部分的企業來說，數位轉型不只影響營運效率，更會連動到營收成長、風險控管、顧客關係等多個層面。
一、提升營運及研發效率
透過「自動化工具」及「數位系統」的導入，企業可以將原本重複性高的工作，交由系統處理，像是報表整理、資料輸入、流程審核等，不僅能降低人為錯誤，也可以更妥善的規劃人力。
同時，透過 ERP 系統，也能即時掌握設備狀況及供應鏈資訊，提升整體運作效率。對於部分企業來說，產品的開發也能透過數位工具，加速研發流程。
二、降低營運成本
數位轉型能夠幫助企業看見原本容易被忽略的成本消耗，像是流程重複、資源閒置、人力配置不均等問題，並進行優化及調整。
此外，透過設備數據監控、預測性維護，也能提前發現潛在問題，避免突發的設備故障，導致維修成本、停機損失等狀況發生，讓整體營運更穩定。
三、帶動營收成長
透過數位轉型，企業可以發展更多元的收入來源，例如電商通路、訂閱制服務等，突破原本單一的營收模式。
對於成功數位轉型的企業來說，因為銷售不再受營業時間限制，通常會在營收上有所成長，甚至更有機會拓展新的市場及客群。
四、提升市場適應力與風險應變能力
面對市場變動或突發事件時，實踐數位轉型的企業，可以利用數據分析、 AI 工具，進行具體的數據分析，不僅能降低判斷失誤的風險，並且更快速調整營運策略及模式。
五、提升顧客體驗及忠誠度
數位轉型可以讓企業透過「數據分析」，更了解消費者的喜好及需求，進而提供更個人化的產品推薦及服務。
同時，透過線上客服、聊天機器人等工具，也能提供即時性的回應，縮短消費者的等待時間，讓整體服務流程更流暢，提升顧客滿意度及品牌黏著度。
六、提升內部作業的效率
企業透過數位系統的整合，可以將不同部門的資料進行串接，讓資訊能夠跨部門流通，減少不同部門的資訊落差。
此外，雲端協作工具也有助於「遠端作業」，讓員工可以即時更新資訊，提升作業的效率。
七、實踐企業永續
透過技術優化資源的使用效率，降低能源消耗，像是減少紙張耗損、導入無紙化作業流程，或透過系統控管庫存，避免過度生產導致的資源浪費，在提升整體效益的同時，也兼顧環境及社會責任，實踐企業 ESG 的目標。
數位轉型必知的 4 個趨勢
根據 IDC 、 Gartner 及 McKinsey & Company 等研究機構觀察，企業在推動數位轉型的部分，可歸納整理成以下這 4 個趨勢：
一、「投資規模」持續擴大
依研究顯示，目前全球企業對於數位轉型的投入，已從數千億美元規模，邁向兆美元等級，且多數企業已將「數位轉型納入長期營運策略」，這也代表數位轉型已不再是大型企業的專利，而是各產業普遍需要具備的基本能力。
二、「雲端優先」成為基礎架構
在技術層面上，「雲端優先（Cloud-first）」已成為數位轉型的基礎。同時，越來越多企業採用 SaaS （軟體即服務）模式，建立由多個雲端服務，組成系統架構，依需求快速調整、替換，讓營運在面臨市場變動時，更具靈活性。
三、「 AI 與自動化技術」深入應用
目前已有超過六成的企業導入 AI 技術，並應用於數據分析、客戶洞察、流程優化等作業，同時， RPA （機器人流程自動化）也被廣泛運用在處理重複性的作業。簡單來說，目前大部分的企業，慢慢將「人工作業」，逐步導向「自動化」。
四、以「顧客體驗」為核心
根據 Gartner 的預測，多數企業開始透過數據分析建立消費分析，提供更個人化的服務體驗，提升與消費者之間的互動，像是從傳統 App 的單一模式，轉向「即時通訊」的線上聊天系統，不僅加速回應速度，也讓溝通過程更即時、貼近顧客的使用習慣。
執行數位轉型的 5 個步驟
從實務角度來看，企業可以依照以下 5 個步驟，逐步推動數位轉型：
一、評估數位成熟度
在開始轉型之前，企業需要先了解目前的階段，是剛完成資料數位化，還是已經進入數位流程的優化。
例如各部門是否已有數位工具（如： CRM 、 ERP ）、流程是否順暢、員工的數位作業能力，並且建立「基礎數據（Baseline）」，也就是了解作業時間、成本、轉換率等，以利於衡量數位的成效。
二、分析產業的市場趨勢
評估產業變化及相關技術的發展，例如 AI 、物聯網、雲端技術等，建議可以透過評估「競爭對手是否已進行數位轉型」，或是分析「產業有哪些潛在機會」，找出「數位轉型的必要性」，以及「企業進行轉型後可能帶來的成長」。
三、訂定數位轉型目標
企業需要明確數位轉型的目標，像是提升顧客滿意度、增加營收、改善營運效率、優化作業流程等，並透過差異分析，找出目前狀態與實踐目標後的落差，讓數位轉型的方向更具體。
四、同步推動人、流程、技術
確立數位轉型的目標後，擬定具體化、可執行的策略。
在人員的部分，需建立良好的溝通機制，加強員工的培訓，以提升人員的數位能力；在流程的部分，需以顧客需求為核心，重新規劃作業方式；在技術的部分，則採用具備彈性、擴充性的架構，讓系統的調整即使用更靈活。
五、從小規模開始逐步優化
從小規模、可快速驗證的專案開始，例如單一部門或特定流程的優化，透過設定 KPI 、 ROI 等指標，持續追蹤數位轉型所帶來的成效，並根據實際數據進行調整、優化，穩定後再逐步擴大至其他部門。
數位轉型的實際案例
無論是金融、製造、零售、媒體等產業，都已有成功數位轉型的實務案例，接下來我們將透過這些案例，讓您更具體理解數位轉型所創造的價值：
一、金融業：強化客戶體驗
金融的數位轉型，有助於「提升服務效率」及「優化客戶體驗」：
- 星展銀行：積極推動的金融數位化，以服務顧客為中心，在疫情期間，仍即時提供客戶「零接觸」的服務。
- 國泰金控：整合集團資源，推出智能助理、數位服務等，透過自然語言技術，提供 24 小時即時回應，讓服務更即時。
二、製造業：智慧製造及數據整合
製造業的數位轉型，有助於「提升生產效率」及「降低營運複雜度」：
- 儒鴻企業：大型紡織廠，導入 AI 自動化系統，將訂單處理時間從 48 小時縮短至 2 小時，提升作業效率，並降低人員所導致的錯誤。
三、零售業：拓寬銷售通路
零售業的數位轉型，有助於「整合通路」及「提升顧客體驗」：
- Lawson：導入 AI 預測需求及虛擬店員，解決人力不足，並同時降低食物浪費。
四、媒體業：建立新商業模式
媒體業的數位轉型，有助於建立「新的商業模式」：
- Netflix：從 DVD 租賃轉型為串流平台，讓影音服務更即時、便利，不僅拓展客群及用戶，也透過數據分析，提供個人化推薦，增加使用者的忠誠度。
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從資料數位化、流程優化，到最終的商業模式改變，數位轉型不僅提升企業的營運效率，更提升產業的競爭力。在推動數位轉型時，建議依照需求出發，先找到最需要改善的環節，再逐步導入合適的工具，進而發展成完善的數位轉型。
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理事長塗家興擁有超過 15 年的實務經驗，致力於推動電商產業及企業數位轉型發展，不僅協助企業拓展海外市場，也透過課程及顧問服務，協助企業在數位轉型過程中，找到更明確的方向與策略。
參考資料
- What is digital transformation?
- Digital transformation: Rewiring for digital and AI
- 紡織股王拚AI轉型 儒鴻打造智慧永續工廠
- 人力短缺新解方：Lawson攜手VR技術打造虛擬店員新時代
- 數位轉型定義為何？5 分鐘快速掌握數位轉型趨勢和成功案例